De gemeente Hengelo is een aantal jaar geleden gestart met de plannen rondom digitalisering en zaakgericht werken. Naast de kabinetseisen om lokale overheden in 2017 volledig te digitaliseren daarnaast wilde de gemeente in verband met de bouw van een nieuwe kantoorlocatie flexibeler kunnen werken. Zij liep echter tegen de barrières van het huidige systeem aan, maar vond een partner met gedeelde visie in QNH en PerfectView.

Een implementatie van zaakgericht werken heeft enorm veel om het lijf en gaat veel verder dan alleen een implementatie van het systeem. Het doet een groot beroep op de verandermogelijkheid en de flexibiliteit van medewerkers. Zij zullen zichzelf immers een andere werkwijze moeten aanmeten. Verandermanagement en draagvlak creëren is dus cruciaal. Dit realiseerde de gemeente zich maar al te goed en wist één ding zeker: dit moest het verhaal van de hele organisatie worden.

Unieke bottom-up aanpak
Samen met QNH en haar Onegov partner PerfectView is de gemeente gestart met de implementatie van het zaakgericht werken. De technische kennis van deze partijen in combinatie met de domeinkennis van de gemeente Hengelo bleek een gouden combinatie. De door de gemeente ontwikkelde unieke bottom-up aanpak is een essentiële bijdrage geweest aan de succesvolle implementatie. Daarnaast is de keuze voor een geïntegreerd platform van Microsoft belangrijk geweest in de snelle realisatie en implementatie van het zaakgericht werken.

Arjan Lenferink, Programma Manager Digitaal Werken bij de gemeente Hengelo: “Een veelgemaakte fout is dat er teveel gekeken wordt naar het systeem, in plaats van naar de eindgebruikers die er uiteindelijk mee moeten werken. Ook worden bestaande processen vaak via een gedetailleerde workflow in het zaaksysteem opgenomen. Om draagvlak te creëren en de adoptie uiteindelijk te vergroten was een bottom-up aanpak belangrijk. Om voor draagvlak binnen de hele organisatie te zorgen, werd voor dit onderdeel een apart project opgesteld. De teamleden bestonden alleen uit eindgebruikers van de gemeente zelf. Dit team was volledig vrij om zelf te bepalen op welke wijze het zaakgericht werken moest worden uitgerold. De vaste leden van het programmateam hebben zich daar niet mee bemoeid en de directie gaf ons vervolgens het vertrouwen dat we nodig hadden en liet ons volledig vrij om de juiste keuzes te maken.”

Runners
Een van de grootste succesfactoren bij de bottom-up implementatie waren de zogeheten runners. “Het is belangrijk dat mensen direct na de livegang goed geholpen kunnen worden. Een negatieve ervaring kan de adoptie al flink tegenwerken” aldus Lenferink. “Tijdens de introductie zijn ‘runners’ ingezet: een mobiele helpdesk van mensen die continu paraat stonden om vragen te beantwoorden van onze medewerkers. Op elke verdieping was een runner aanwezig die iedere medewerker direct op weg hielp met een vraag, maar ook de medewerkers direct opleidde in de nieuwe werkwijze. Vooral door het onderliggende probleem van vragen te achterhalen, zorgden wij ervoor dat processen geoptimaliseerd werden en het zaaksysteem verbeterde. Zo sloegen wij twee vliegen in één klap.”

Toekomst
Momenteel is de gemeente Hengelo nog volop bezig met het zaakgericht werken traject. Zo werkt de gemeente op dit moment aan een nieuw platform waarop alle medewerkers, beleidsmakers en handhavers kunnen samenwerken aan documenten. Dit nieuwe platform in Sharepoint heeft een directe integratie met het zaaksysteem, waardoor het proces van brainstorm tot officieel document aanzienlijk beter ondersteund wordt. Ook richt de gemeente haar pijlen op procesoptimalisatie. “Vaak wordt Lean management als doel op zich gezien. Wij willen echter vooral de bewustwording bij de medewerkers vergroten en ze zelf laten nadenken over hoe processen geoptimaliseerd kunnen worden. Je moet de gebruikers verleiden en niet dwingen. De bottom-up aanpak en de realisatie van het zaaksysteem in samenwerking met QNH en PerfectView liggen aan de basis hiervan”, aldus Lenferink.


Delen op social media


Contact

Amsterdam

+31 20 460 9609

Maastricht

+31 43 207 3050

Groningen

+31 50 520 1888

Hasselt (België)

+32 11 77 12 77

Eindhoven

+31 40 2305624

Twitter