beter klantcontact met customer journey analytics

Beter klantcontact met customer journey analytics.

Wil je klantervaringen verbeteren en klantprocessen optimaliseren? En wil je daarnaast ook nog kosten besparen? Denk dan eens aan customer journey analytics. Hiermee kun je namelijk precies voorspellen wat de volgende stap van de klant is.

De customer journey

Een klant heeft tijdens zijn reis verschillende contactpunten. Zo kan hij eerst vergelijkend onderzoek doen op verschillende websites, daarna de helpdesk bellen of een winkel bezoeken voor meer informatie alvorens hij een offerte laat maken voor een bepaald product. Het kopen van het product hoeft niet de laatste stap te zijn in een journey. Want is het contact met het bedrijf prettig verlopen? Dan zal je deze klant gegarandeerd vaker terugzien.

Visualisatie van customer journeys

Wanneer je de informatie over klantcontacten verzamelt in een datawarehouse, kun je de customer journey visualiseren in een speciaal daarvoor ontwikkeld diagram. Hierin staan de contactmomenten en -punten die de klant met jouw bedrijf heeft doorlopen. Ook de tijden en duur van de verschillende stappen in een klantreis worden gevisualiseerd. Voor het beste inzicht is een custom visualisatie aan te raden. Onze data scientists richten dit graag voor je in. Op deze manier krijg je inzicht in de contactmomenten die verschillende klanten met jouw bedrijf hebben en hoe ze dat ervaren. En dan? Dan wordt het mogelijk om voor elke groep klanten op het juiste moment via het juiste medium doelgericht te adverteren en informatie te verstrekken en daarmee hun persoonlijke journey te verbeteren.

Voordelen van customer journey analytics

Bovendien kun je met inzicht in de contactmomenten en klantervaringen de customer journey efficiënter maken en tegenstrijdigheden elimineren. Zitten er conflicten in een journey, zoals het heen en weer sturen van klanten zonder dat dit hun reis verbetert, dan komen deze in het analyse snel naar boven. Ook hiaten in de communicatie tussen afdelingen worden ontdekt in een customer journey analytics traject. Wie kent niet het probleem dat je herhaaldelijk wordt doorverwezen, voordat een medewerker in staat is het probleem te verhelpen of jouw vraag te beantwoorden? Dankzij customer journey analytics is deze reis inzichtelijk en worden gaten in de communicatie tijdig ontdekt.

Kosten minimaliseren en omzet verhogen

Met customer journey analytics minimaliseer je de kosten en verhoog je de omzet. Tijdens een traject krijg je inzicht in de verdeling van resources over contactpunten met een klant. Dan kan bijvoorbeeld aan het licht komen dat sommige stappen in een klantreis niet worden benut, terwijl daar juist veel resources naartoe gaan. Met de analyse verkrijg je handvatten om de klantreis te optimaliseren en de efficiency te verhogen.