[Deze blog is geschreven door Marieke van Kouwen, User Experience & Interaction Designer bij QNH]

Digitalisering heeft er niet alleen voor gezorgd dat de manier van werken verandert, maar ook de manier waarop we ons een beeld vormen van bedrijven. Klanten zijn niet meer veroordeeld tot een passieve, ontvangende rol in hun relatie met bedrijven. Door informatie, kennis en inzet vrij te delen, ontstaat een grotere toegevoegde waarde voor alle deelnemers. Digitale media hebben ervoor gezorgd dat iedereen met gemak merk-gerelateerde content kan produceren en publiceren. Waar merken vroeger alleen de rol van zender hadden, hebben ze nu de kans om in gesprek te gaan met hun klanten. De merkbeleving omvat daarmee niet langer wat je als organisatie zelf vertelt, maar vooral wat anderen over je zeggen. Dit maakt merkbeleving behoorlijk ongrijpbaar

De zachte kant van B2B

Op het gebied van business-to-business marketing is de merkbeleving nog vaak een ondergeschoven kindje. Het bestaande beeld is dat bij B2B beslissingen geen plek is voor gevoelens. Deze worden rationeel genomen en gebaseerd op feiten. Het tegendeel is echter waar. Hoewel een keuze achteraf altijd kan worden gerationaliseerd, blijkt uit onderzoek dat beslissingen eerder impulsief worden genomen. De mens als homo economicus is een achterhaald beeld. Zachte menselijke factoren, ofwel het gevoel dat een organisatie oproept, spelen in het beslissingsproces altijd een rol, zo ook in de B2B sector. Daarbij zijn mensen zich steeds meer bewust van de cultuur, duurzaamheidsbeleid en imago van een potentiële partner-organisatie, van de manier waarop producten of diensten tot stand komen en welke bronnen daarbij worden aangesproken. Meer aandacht voor de merkbeleving kan dus zeker bijdragen aan commercieel succes.

Controle over merkbeleving

De term ‘digital experience’ is een van de begrippen die organisaties weer het gevoel geeft dat zij meer controle hebben over de merkbeleving van hun klanten. Met digital experience worden de individuele klant-organisatie contactmomenten die via digitale communicatiekanalen lopen bedoeld. De gebruikte technologie is echter een middel, geen doel op zich. De term ‘customer experience’ (klantbeleving, in het Nederlands vaker vertaald als merkbeleving) is hier beter op zijn plek. Bij Customer Experience staan de mens en zijn subjectieve ervaringen centraal in plaats van de gebruikte technologie. Hierdoor wordt de aandacht subtiel verlegd van het simpelweg toepassen van de nieuwste technologie naar het vinden van de beste manier waarop organisaties de dialoog met hun klanten aangaan.

Individu centraal

Met het centraal zetten van het individu in de merkbeleving worden niet alleen de klanten, maar ook de werknemers een belangrijke doelgroep voor een bedrijf. Ze zijn het grootste sociaal kapitaal van elk bedrijf en vormen een grote groep potentiële ambassadeurs, zowel online als offline. Elke uiting die ze bij klanten doen, op social media, elk face-to-face gesprek en ieder telefoontje maakt onderdeel uit van die merkbeleving. Door werknemers als doelgroep mee te nemen in de customer experience strategie wordt een brug geslagen tussen interne en externe communicatie; tussen je bedrijfsvoering en je imago: doe je wat je zegt en zeg je wat je doet?

Gebruiksgemak essentieel

De snelle digitale ontwikkelingen in de B2C markt zorgen ervoor dat ook in de B2B sector bepaalde zaken vanzelfsprekend zijn geworden, zoals gebruiksvriendelijkheid, een aansprekend visueel ontwerp en real-time gegevens die kunnen worden bekeken vanaf een smartphone. De merkbeleving verbeteren in de B2B-sector blijkt in de praktijk alleen geen sinecure. B2B beslissingen worden over het algemeen genomen door teams waarbij meerdere betrokkenen zijn. Door deze veelvoud aan behoeften is het vaak moeilijk om de customer journey voor alle partijen te verbeteren. Toch blijkt het lonend om fundamentele problemen in de customer experience te verbeteren. Gebruiksgemak op digitale platformen door een solide UX en UI design, gecombineerd met aansluitende content zorgt voor een positieve merkbeleving en houdt klanten binnen de deur.

Merkpersoonlijkheid 

Digitalisering zorgt ervoor dat de aandacht wordt gericht op de mensen achter de enen en nullen. Inspelen op de behoeften en wensen van zowel de klanten als de werknemers is een cultuuromslag die langzaam zichtbaar wordt binnen organisaties. Deze betrokkenheid betekent niet alleen een omslag in het denken over merkbeleving, maar ook een transformatie van de hele bedrijfsvoering waarbij de mens centraal komt te staan. Digitalisering zorgt er op deze manier voor dat organisaties niet alleen een menselijker extern imago ontwikkelen, maar daarnaast ook een interne persoonlijkheid gebaseerd op de geformuleerde merkwaarden.


 Meer weten? Digital Experience Inspiratiemiddag

18 april organiseren we een Digital Experience inspiratiemiddag. We gaan hierbij dieper in op slimme apps voor klantenbinding, context Marketing voor een optimale klantbeleving en de learnings & practices van Vodafone bij het verbeteren van de digitale klantervaring voor app en web. Kortom, laat je inspireren! Meer informatie & aanmelden.


Delen op social media


Contact

Amsterdam

+31 20 460 9609

Maastricht

+31 43 207 3050

Groningen

+31 50 520 1888

Hasselt (België)

+32 11 77 12 77

Eindhoven

+31 40 2305624

Twitter