Onderzoek ‘Online Service: Trends 2017’ brengt ergernissen in kaart

Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten ergert zich online met name aan ingewikkelde aankoop- en retourprocedures. Ook de onbereikbaarheid via diverse kanalen wordt door bijna de helft aangemerkt als grote ergernis (46%). In het onderzoek ‘Online service: trends 2017’ dat in opdracht van QNH Consulting is uitgevoerd, zijn 1.005 consumenten gevraagd naar hun mening over online dienstverlening.

Jongvolwassenen hebben andere ergernissen

De top 5 ergernissen van consumenten tussen de 18 en 24 jaar ziet er echter net iets anders uit dan die van de andere respondenten. Zo staat ‘onbereikbaarheid via diverse kanalen’ op nummer één (54%), gevolgd door ‘een verwijzing naar een veel gestelde vragen pagina’ (52%). De irritatie rondom ‘ingewikkelde aankoop- of retourprocedures’ neemt bij deze leeftijdscategorie de derde plek in (50%). De hekkensluiters zijn ‘de informatievoorziening op een onlogische plek’ (43%) en ‘te weinig contactmogelijkheden’ (38%).

Don Spronck, directeur van QNH Zuid: “Een slechte service kan geen enkel bedrijf zich nog veroorloven. Het is op z’n zachtst gezegd niet handig dat aankoop- en retourprocedures zo ingewikkeld zijn dat ze bij consumenten voor ergernis zorgen. Vooral omdat in de praktijk blijkt dat bij organisaties met een eenvoudig retourproces de verkoop juist wordt gestimuleerd. Onbereikbaarheid, de tweede ergernis in de ranglijst, is met een goede organisatie snel te verbeteren. Waarom zou je die kansen laten liggen?”

ergenissen digital experience onderzoek

 

Over het onderzoek

Met het onderzoek ‘Online service: trends 2017’ meet QNH Consulting het niveau van serviceverlening op de digitale markt, want juist een hoog serviceniveau maakt het verschil, zo pleit QNH. Het bedrijf adviseert en helpt bedrijven dan ook bij het snel optimaliseren van de digital experience. Voor het onderzoek zijn er in Nederland 1.005 consumenten ondervraagd. Bij het onderzoek naar de trends op het gebied van online service zijn onder andere vragen gesteld over online dienstverlening, de ‘mijn’ omgeving, cookies en social media. Er is specifiek onderzoek gedaan naar de branches: Banken/Verzekeraars, Elektronica, Energie, Fashion, Levensmiddelen, Telecom, Toerisme en Vervoer. Het volledige onderzoeksrapport is gratis te downloaden.


Delen op social media


Contact

Amsterdam

+31 20 460 9609

Maastricht

+31 43 207 3050

Groningen

+31 50 520 1888

Hasselt (België)

+32 11 77 12 77

Eindhoven

+31 40 2305624

Twitter