[Deze blog is geschreven door collega Harry Beckers, voor Marketingfuel

‘Hallo Harry, welkom bij de chat van Eva!’ Zo start een gesprek met de chatbot van Eva Jinek. Een uitstekend voorbeeld van een entertainment chatbot. Op deze wijze maken we hier al jaren gebruik van, denk maar aan Siri of de chatman van KPN, waarmee je in 2005 al kon chatten via MSN. Tegenwoordig ontstaan er ook steeds meer functionele chatbots, voor het afsluiten van een verzekering of om in contact te komen met bedrijven. Harry Beckers, Business Unit Manager – Digital Experience bij QNH Consulting beschrijft in deze blog de mogelijkheden van chatbots in het bedrijfsleven.

Onderzoek: Nederlanders nog niet klaar voor chatbots

Nederlanders zijn hier nog niet echt klaar voor blijkt uit de cijfers van het ons Digital Experience onderzoek. Slechts 10 procent gebruikt bij voorkeur de chat om met vragen in contact te komen met een organisatie. Voor klachten is dit aantal nog lager (4%). Het Mobile Travel Report meldt zelfs dat meer dan de helft van de Nederlanders niet weet wat een chatbot is. En wanneer ze dit wel weten blijkt uit het Digital Experience onderzoek dat bijna de helft (48%) chatbots (zeer) vervelend vindt.

Bedrijven zoeken heil in chatbots

De afgelopen jaren heeft het ontwikkelen van chatbots een vlucht genomen. Bedrijven krijgen steeds meer vragen en om die te kunnen behandelen én de kosten laag te houden zoeken zij hun heil in chatbots. Ook Facebook Messenger lift mee op deze trend. Zij brachten in april naar buiten dat er 100.000 bots zijn gemaakt door ontwikkelaars. Zij hebben inmiddels zelfs een speciale ‘Discover’-sectie toegevoegd aan Messenger, zodat gebruikers chatbots makkelijker kunnen vinden.

Belgische customer centers zetten in op groei van chatbots en ook in Nederland ontstaan er voorzichtig wat initiatieven. Zo introduceerde verzekeringsmaatschappij RISK recent een chatbot waarmee je van begin tot eind, zonder inmenging van een medewerker een autoverzekering kunt afsluiten via Facebook Messenger.

Europa omarmt chatbots

Wanneer we met een schuin oog naar andere Europese landen kijken zien we dat consumenten daar chatbots al meer omarmen. Twee derde heeft gebruik gemaakt van chatbots met betrekking tot klantenservice, blijkt uit onderzoek van LivePerson. En bijna alle gebruikers (89%) houden hier een positief of neutraal gevoel aan over. Toch geeft ongeveer de helft van de gebruikers van chatbots (56%) nog de voorkeur aan persoonlijk contact.

Nederland ook overstag?

Ik verwacht dat wij als Nederlanders over niet al te lange tijd ook overstag zullen gaan. Wij hechten als volk meer waarde aan persoonlijk contact, op zich dus niet verrassend dat andere landen deze trend iets gemakkelijker omarmen. Om te zorgen dat de chatbot niet meer zorgt voor irritatie moet deze een persoonlijke beleving creëren en dat vergt nog enige ontwikkeling. Want hoe leuk de chatbot van Eva ook is, wanneer je vraagt hoe laat het programma begint of wie haar gasten zijn antwoordt zij steevast met: ‘Ik ben helaas maar een chatbot en heb je vraag niet begrepen. Typ ‘Eva help’ voor meer info’. Er moeten nog vele stappen worden genomen om uiteindelijk een goede digital experience voor de consument te realiseren. Maar het begin is er!


Delen op social media


Contact

Amsterdam

+31 20 460 9609

Maastricht

+31 43 207 3050

Groningen

+31 50 520 1888

Hasselt (België)

+32 11 77 12 77

Eindhoven

+31 40 2305624

Twitter