QNH gebruikt cookies op haar website om het gebruik van de website te analyseren, gebruiksgemak te verbeteren, voor social media en om ervoor te zorgen dat u relevante informatie te zien krijgt wanneer u gebruik maakt van de QNH website. Meer informatie over de cookies kunt u vinden in ons privacy- en cookiestatement. Door akkoord te gaan met onze cookies gaat u akkoord met de bovenstaande cookies. Gaat u niet akkoord dan worden alleen de functionele cookies ingeladen, sommige functionaliteiten zullen dan ook uitgeschakeld zijn. U geeft door gebruik te blijven maken van deze website toestemming voor het gebruik van cookies en het verwerken van op deze wijze verkregen persoonsgegevens, zoals in ons privacystatement vermeld.

[Deze blog is geschreven door Ruud van Laar, Business Improvement Analist bij QNH]

Bij veel organisaties is er aandacht voor procesmanagement. Gelukkig maar, want zonder goed ingerichte processen komen er aan het eind van de lopende band verkeerde producten of diensten tot stand. Een verkeerde offerte, een diploma zonder onderliggende toetsen of een verkeerde kleur bank (‘he, ik heb een blauwe bank besteld, niet een zwarte’).

Parallel daaraan worden processen opgetekend, werkinstructies opgesteld en IT-systemen ingericht. Ik help, in de rol als Business Analist, regelmatig organisaties om de processen te doorgronden, op te tekenen en deze rijp te maken als hulp voor de uitvoerders en developers die processen mogen automatiseren. Daarnaast help ik de organisatie met het formuleren van performance indicatoren en deze meetbaar te maken. Dit zodat de organisatie niet in het duister tast als het gaat over effectiviteit, efficiency en investeringsvragen inzake hun dienstverlening. Dit gaat dan vaak in samenspraak met BI-consultants. Om alles wat ik achterlaat toekomstbestendig te maken, zet ik ook vaak een aantal concepten en begrippen in de steigers zodat de investering in processen op de lange termijn makkelijk onderhoudbaar is.

Begripsverwarring

Wat ik tegenkom is dat de begrippen proces, procedure en werkinstructie vaak op verschillende manieren wordt gebruikt, waardoor onnodige begripsverwarring ontstaat en daardoor zelfs een verkeerde structuur wordt opgebouwd. Iets wat de onderhoudbaarheid niet ten goede komt. Ik neem de verschillende begrippen daarom graag nog eens onder de loep.

  • Een proces: een opeenvolging van activiteiten, getriggerd door een startevent/gebeurtenis, met als uitkomst een resultaat (bv. verleende hypotheek, geleverde bank). Een proces kan worden uitgevoerd door één of meerderde rollen en kan afdelings- of bedrijfsoverstijgend zijn.

 

  • Een activiteit: een activiteit bestaat uit een opeenvolgende reeks van handelingen. Het is een beschrijving van achtereenvolgend te nemen stappen. Het is een instructie die beschrijft wat en hoe je iets moet doen.
    Vaak worden deze handelingen ondersteund door een geautomatiseerd systeem, maar dat hóeft niet.
    Activiteiten kunnen worden afgebakend door het OTOPOP principe te hanteren. One Time-One place-One Person.
    Het principe werk als volgt. ‘kan je na de uitvoering van een activiteit pauze nemen, een kop koffie drinken of naar huis gaan?’. Als het antwoord ‘ja’ is, dan heb je een activiteit te pakken.
    Een ander woord voor activiteit is taak. Een functionaris in een organisatie heeft dus verschillende taken, welke in een proces bijdragen aan een resultaat. In een proces heeft de functionaris een rol.
    Een activiteit kent een 1:1 relatie met een zogenaamde UseCase (een handig afbakeningsprincipe voor de software ontwikkelaars die nu meelezen).

 

  • Werkinstructie: in een werkinstructie beschrijven we de handelingen die tijdens de uitvoering van een activiteit moeten worden uitgevoerd. Het begrip procedure laten we varen.

 

 

Tot slot

Mocht er nog sprake zijn van algemeen geldende regels die van toepassing zijn op diverse handelingen en versnipperd in diverse processen dan noemen we dat bedrijfsregels. Een bedrijfsregel kan betrekking hebben op één of meerdere processen of één of meerdere werkinstructies. Bouw daarom een relationele database die de bedrijfsregels bevat, koppel dit aan een BPMN-tool (met een repository, dus niet ms-visio) en je hebt goud in handen om procesdocumentatie en applicaties te onderhouden.

En voor de verandermanagers onder ons … dan kun je mogelijke veranderingen in de organisatie met impact-matrixen doorgronden en effectief en efficiënt de verandering in processen, rollen en systemen managen.

 

Succes!


Delen op social media


Contact

Amsterdam

+31 20 460 9609

Rotterdam

+31 10 333 0813

Groningen

+31 50 520 1888

Eindhoven

+31 40 230 5624

Maastricht

+31 43 207 3050

Hasselt (België)

+32 11 771 277

Twitter