Elke dag creëren we 2.5 triljoen bytes aan data – zoveel dat 90% van alle data in de wereld gecreëerd is in de laatste 2 jaar. Deze data komt overal vandaan: mobiele telefoons, laptops, koelkasten, auto’s, berichten op social media sites, foto’s & video’s, aankoop transacties en GPS signalen, om een paar te noemen.

Everything goes digital

De reden dat de laatste jaren zoveel data wordt gecreëerd ligt in het feit dat vrijwel alles tegenwoordig “digitaal” gaat. Ja, zelfs de Belastingdienst gaat met “Vaarwel Blauwe Envelop!” digitaal. En zodra iets digitaal is, is het ook te koppelen aan het internet. Wat in 1989 begon als Berners-Lee’s voorstel voor “a large hypertext database with typed links” groeide in 27 jaar uit tot een wereldwijd web waar momenteel bijna 1 miljard websites zijn te vinden. Deze websites worden dagelijks bezocht door miljoenen mensen. Mensen die op zoek zijn naar informatie, producten kopen, reizen bestellen, bankzaken regelen, video’s bekijken, muziek luisteren, social media checken, berichten posten etc… En steeds vaker wordt – naast de vertrouwde PC – de smartphone of tablet gebruikt voor exact dezelfde zaken.

customer journey

Eerst verbintenis, dan pas actie

Als online aanbieder van informatie, producten of diensten, is het dus van belang dat je aantrekkelijk bent voor een bezoeker. Je bezoeker moet immers aangezet worden tot het nemen van een actie, zoals iets downloaden, bestellen, boeken, delen, posten, raten, etc. In marketing noemen ze dat met een mooi Engels woord “Engagement”. Er is helaas niet een eenduidige vertaling in het Nederlands te vinden, maar “verbintenis aangaan” (zie het als een soort huwelijk) komt wel een eind in de buurt. Pas als je écht in staat bent om een verbintenis aan te gaan met je website bezoekers, ze dus min of meer te verleiden, zullen ze sneller tot actie overgaan.

Maar hoe gaat dat “engagen” van de gebruiker nu precies in zijn werk? Hiervoor moet je als merk of organisatie aantrekkelijk zijn voor je online bezoekers. Dat kan door relevant – en dus persoonlijk – te zijn en door het gebruikersgemak te verhogen. Maar hoe doe je dat?

Een voorbeeld:

Stel je bent op zoek naar een nieuwe broek op je smartphone. Je opent een app waar je regelmatig kleding bestelt en gaat op zoek naar een nieuwe broek. Vrijwel elke app begint met een homepage die voor iedere gebruiker er hetzelfde uitziet. Het menu is qua opbouw ook altijd hetzelfde, namelijk: damesmode, herenmode, kindermode, babymode. Ik krijg als man dus eerst alle vrouwenkleding te zien. Dit kan beter. Waarom?

De app weet al wie ik ben, namelijk een man van middelbare leeftijd, maat 52 of L. Ze kennen mijn bestelhistorie (dus kunnen ook mijn smaak inschatten) en ze weten welk jaargetijde het is. Op basis van die gegevens zou de app volledig op mij aangepast kunnen worden. Ik zie dan niet eerst alle vrouwenkleding, maar krijg meteen herenkleding in mijn stijl en maat te zien, rekening houdend met mijn bestelhistorie.  Zo kan ik de volgende melding krijgen:   je kocht laatst dit overhemd, daar past deze broek leuk bij!

Dat is relevant, dat is rekening houden met de interesse van de klant, dat is persoonlijk en dat is dus engagen! Je maakt het de gebruiker gemakkelijk.

customer journey analyse

Zonder relevantie geen goede website of app

In de dagelijkse praktijk komen we nog regelmatig tegen dat bedrijven zeer veel investeren in mooie apps en websites. Het design is vaak pico bello in orde en volgens de laatste design trends, maar helaas gaat het daar niet alleen om.

Websites (uiteraard ook Webportals) en mobiele apps dienen relevant te zijn voor de gebruikers. Dit houdt in de informatie bieden op het juiste moment, in de juiste vorm, maar ook in de juiste context! Bij QNH Consulting noemen we dit ook wel de juiste “Digital Experience”!


Delen op social media


Contact

Amsterdam

+31 20 460 9609

Maastricht

+31 43 207 3050

Groningen

+31 50 520 1888

Hasselt (België)

+32 11 77 12 77

Eindhoven

+31 40 2305624

Twitter