Door bottom-up te werk te gaan in het digitaal afhandelen van overheidszaken, is de kans op succes aanzienlijk groter. In dit blog lichten we de 5 stappen voor bottom-up zaakgericht werken toe.

Het duurt nog twee jaar, maar toch is 2017 een belangrijk jaar voor veel gemeenten. Het kabinet heeft namelijk bepaald dat alle burgers en bedrijven in dat jaar hun overheidszaken digitaal moeten kunnen afhandelen. De tijd begint langzaamaan te dringen en gemeenten zijn druk bezig met het realiseren van deze doelstelling. Zaakgericht werken (ZGW) speelt hierbij een grote rol en het is belangrijk dat ZGW een duidelijke plek in de organisatie krijgt. Wat ik veel zie gebeuren in de praktijk, is dat deze filosofie, en vervolgens de wensen van de eindgebruikers, vaak vergeten wordt. De focus ligt dan te veel bij het systeem en dat is jammer, want ZGW draait om een interne cultuurverandering. Het creëren van draagvlak is key en door bottom-up te werk te gaan is de kans op succes aanzienlijk groter. De resultaten liegen er niet om: gemeente Hengelo is een goed voorbeeld van een dergelijke succesvolle implementatie.

5 stappen naar bottom-up zaakgericht werken
Een succesvolle aanpak van zaakgericht werken valt of staat namelijk met organisatiebreed draagvlak. Ik ben ervan overtuigd dat een bottom-up aanpak het voor iedere laag van de organisatie eenvoudiger maakt om met de nieuwe werkwijze aan de slag te gaan. De praktijk laat zien dat een dergelijke aanpak de gewenste resultaten en doelstellingen van gemeenten realiseert. Maar hoe pak je dat aan; die bottom-up aanpak? De volgende vijf stappen helpen hierbij:

Stap 1: Visie
Zonder visie is elk plan gedoemd te mislukken, zo ook ZGW. Veelal zijn het managementteams die deze visie opstellen en niet de uiteindelijke eindgebruikers. Dit terwijl draagvlak ongekend belangrijk is. Naar mijn idee wordt een integrale visie dus opgesteld door medewerkers die buiten de bestaande kaders durven te denken. Zoek deze mensen in elke laag van de organisatie en laat hen de visie opstellen. Uiteindelijk presenteren zij de visie naar het management, die de visie en ingezette koers intern verspreidt.

Stap 2: Belang
Naast een integrale visie is ook de implementatie zelf cruciaal. Ook hiervoor moeten medewerkers uit alle lagen van de organisatie worden ingezet. Zij zijn immers de eindgebruikers en werken dagelijks met de processen. In de praktijk merk ik dat samen sparren over gewenste procesgangen het draagvlak vergroot. Denk dus samen met alle lagen uit de gemeente na over ideeën en uitwerkingen, je zult zien dat het commitment vanzelf volgt.

Stap 3: Plannen en communiceren
Bij ZGW draait het daarnaast om de standaardisatie van processen. Het is belangrijk dat duidelijk vastgelegd wordt welke processen wanneer worden geïmplementeerd. Een helder plan van aanpak biedt transparantie en zorgt ervoor dat medewerkers betrokken blijven. Goed en frequent communiceren is dus essentieel, want je wilt dat iedereen aan boord blijft. Vier dus successen, markeer mijlpalen en deel teleurstellingen. 

Stap 4: Middelen
Alle gemeenten hebben één doel met ZGW: de dienstverlening naar de burger te verbeteren. Dit wordt gerealiseerd door efficiënter te werken en de toegang tot informatie te verbeteren. Ik denk dat dit alleen haalbaar is als medewerkers enthousiast worden om te participeren. Wat heb je daar voor nodig? Slechts twee zaken: voldoende financiële middelen en een open dialoog. Goed werkende apparatuur en cursussen zijn hierbij essentiële schakels.

Stap 5: Competenties
De ondersteunende basis voor het ZGW principe is ICT. Dit vraagt om kennis en skills van gemeentelijke medewerkers. Juiste ondersteuning is essentieel, zodat medewerkers met vertrouwen het verandertraject in stappen. Het is zaak dat zij zo snel mogelijk zelfstandig te werken kunnen gaan. Stel op elke verdieping een ICT-expert op die hen helpt met vragen en problemen. Zo geef je medewerkers genoeg tijd om zich de nieuwe werkwijze én het systeem eigen te maken.

Zaakgericht werken; iedere gemeente moet eraan geloven. Door bottom-up te handelen en draagvlak centraal te stellen, wordt de kans op succes aanzienlijk vergroot. Zaakgericht werken? Dat moet bottom-up!


Delen op social media


Contact

Amsterdam

+31 20 460 9609

Maastricht

+31 43 207 3050

Groningen

+31 50 520 1888

Hasselt (België)

+32 11 77 12 77

Eindhoven

+31 40 2305624

Twitter